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Opinião: Contacto telefónico com as empresas – em que termos?

O Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho, regulou o regime das linhas telefónicas para contacto do consumidor disponibilizadas por fornecedores de bens ou prestadores de serviços. A disponibilização de contacto telefónico não é obrigatória, a não ser no caso das entidades prestadoras de serviços públicos essenciais, mas, caso seja disponibilizado, o que se pretende é que o consumidor possa contactar telefonicamente o profissional sem qualquer entrave ou restrição, tal como faz para os demais contactos da sua lista telefónica, relativamente aos quais sabe que pode ou não pagar essa comunicação consoante o seu tarifário, sabendo também que nunca suportará um valor que vai para além de um custo normal.
A regra fundamental é a de que o custo, para o consumidor, das chamadas efetuadas para as linhas telefónicas disponibilizadas pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços, para contacto daquele, no âmbito de uma relação jurídica de consumo, não pode ser superior ao valor da sua tarifa de base, isto é, ao custo de uma comunicação telefónica comum que o consumidor espera suportar de acordo com o respetivo tarifário de telecomunicações. Assim, o profissional que disponibilize contacto telefónico está obrigado a disponibilizar ao consumidor uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.
Esta regulamentação vai ao encontro da decisão do Tribunal de Justiça da União Europeia, que no seu Acórdão C-568/15, de 2 de março de 2017, considerou que o conceito de tarifa de base corresponde ao custo normal de uma comunicação habitual que o consumidor esperaria suportar, ou seja, refere-se à tarifa habitual da comunicação telefónica, sem despesas suplementares para o consumidor.
Acresce que, qualquer entidade que disponibilize linhas telefónicas para contacto do consumidor deve divulgar, de forma clara e visível, nas suas comunicações comerciais, na página principal do seu sítio na Internet, nas faturas, nas comunicações escritas com o consumidor e nos contratos com este celebrados, quando os mesmos assumam a forma escrita, o número ou números telefónicos disponibilizados, aos quais deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação atualizada relativa ao preço das chamadas. Esta informação deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas. Quando não for possível apresentar um preço único para a chamada, pelo facto de o mesmo ser variável em função da rede de origem e da rede de destino, deve, em alternativa, ser prestada a seguinte informação, consoante o caso: «Chamada para a rede fixa nacional» ou «Chamada para rede móvel nacional”.
Por último, sempre que, para além da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel, seja disponibilizada uma linha telefónica adicional, o profissional não pode prestar, nesta linha adicional, um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que presta através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel. Como também já decidiu o Tribunal de Justiça, no seu Despacho C-594/20, de 15 de abril de 2021, entre a linha telefónica que respeita a tarifa de base e a que está sujeita a uma taxa de valor acrescentado não deve haver, em detrimento do serviço de assistência oferecido aos consumidores que celebraram um contrato com esse profissional, diferenças significativas na acessibilidade e no nível do serviço.

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